De professionalisering van het beroep van operator (HC112/100) en calltaker (CIC101) is een belangrijk onderdeel van het project 112. Een nieuwe opleiding, uitgewerkt door de Directie 112 met de medewerking van de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid en van de politie, wil de operators en calltakers een betere basis geven voor de praktijk van hun werk. Na deze basisopleiding volgt bovendien nog een intensieve stage « on the job » onder de hoede van een meer ervaren collega.

Doelstellingen van de basisopleiding

De algemene doelstelling is dat de bellers het gevoel hebben dat naar hen geluisterd wordt, binnen een doeltreffende en bekwame organisatie. De specifiekere doelstellingen van de opleiding zijn gericht op de noden van het werk onder andere:

• Het wettelijk en organisatorisch kader;
• Deontologie, het delen van de informatie en het beroepsgeheim;
• Theoretische en praktische kennis voor de oproepaanname inzake de individuele en collectieve urgenties;
• Kennis van de technische en technologische tools die gebruikt worden in de noodoproepcentrales;
• Kennis van de technieken inzake communicatie en het beheer van de oproepen en de bellers.
   

Modules van de opleiding

Deze doelstellingen werden omgezet in een reeks cursussen die georganiseerd worden in verschillende onderdelen. Theoretische modules worden voortdurend getoetst aan praktijkoefeningen. 

• Onderdeel 1  Medische opleiding:
  o    Het wettelijk kader en beroepsgeheim
  o    Communicatiecode - bevraging
  o    Anatomie, fysiologie en pathologie
  o    Protocollen van Het Belgisch Handboek voor Medische Regulatie
  o    Advies aan de beller 
  o    Federale medische procedures
  o    Federale procedures en richtlijnen
  o    …
   
• Onderdeel 2  Brandweer-gerelateerde opleiding – de hulpverleningszones:
  o    Wettelijk kader
  o    Communicatiecode - bevraging
  o    Protocollen van de Belgische Handleiding voor Brandweer Regulatie
  o    Advies aan de beller
  o    Federale procedures en richtlijnen
  o    …
   
• Onderdeel 3 Technische opleiding
  o    Werken op systeem C&D CityGIS – NACA- ORCA: telefonie,  adressen en Points Of Interest, kaartlezen, verwerken 
        informatie, verwittigen middelen,…
  o    Radiocommunicatie & fleetmapping
   
• Onderdeel 4 Noodplanning
  o    Federale procedures en richtlijnen
  o    Provinciale procedures en dienstmededelingen
  o    Paragon & Be-Alert
  o    …

Er zijn in ieder onderdeel van de opleiding stages « on the job » voorzien onder de hoede van ervaren collega’s.
De basisopleiding voor operatoren duurt in totaal ongeveer 5 maanden. Elke opleidingssessie wordt geëvalueerd. 

De eerste opleidingsmodule omvat de algemene materies die gezamenlijk onderwezen worden. De volgende modules worden gevolgd en georganiseerd naargelang de vakrichting van de kandidaat. Dit betekent dat een calltaker die aangeworven is voor een CIC 101 de gemeenschappelijke basis en de modules 2, 3 en 4 van de vakrichting ‘politie’ zal volgen. Een operator die aangeworven is voor een centrum 112/100 zal de gemeenschappelijke basis en de modules 2, 3 en 4 van de medische en brandweervakrichting volgen. Dit houdt momenteel een totaal in van 540u voor een operator en 620u voor een calltaker.

Elke opleidingssessie wordt geëvalueerd met de betrokken scholen om het proces aan te passen en te verbeteren.